上海医保系统宕机4小时，难道没有应急措施？这个问题，哪个部门来回答？

今天上午10时22份，上海医疗保险信息系统突发故障，波及上海各大医院的结算系统，致使大量市民在就医无法正常使用医保卡。

儿童医院泸定路院区排队窗口前队伍很长。新民晚报记者 徐轶汝 摄

小观也在第一时间进行推送报道，详情戳链接：突发！上海医保信息系统今日故障，医保卡无法结帐，市人社局致歉…网友：没有应急措施？

引来不少网友吐槽

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“看个病还要跑社保

是不是太麻烦了！”

“政府的网络系统

还是要做好应急备案与更新呀！”

午后，上海市人保局发布情况说明

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在《关于本市医保信息系统故障恢复的说明》中，市人社局称：6月13日上午10:22分，本市医疗保险信息系统发生故障。经组织紧急抢修，系统已于14：10恢复正常。大家在此期间发生的医疗费用可通过医保中心简易程序零星报销。

人保局同时清晰地给出报销的简易程序：

参保人在收据开具之日起的六个月内，持参保人社保卡（医保卡）、门急诊发票原件、门急诊病史资料、具有银联标志的银行借记卡、代办人有效身份证件等必要材料，至全市医保经办机构，包括市、区医保中心，全市所有街镇社区事务受理中心办理（全市通办）。参保人员申请报销后3个工作日内，报销费用打入银行卡。

4小时系统“宕机”，没有应急措施？

面对公众关切，人社部门的回应不可谓不及时、态度也属诚恳。医保信息系统也在下午2时左右完成修复。但在此时，恰好应当开始进一步的反思——事发之后就有不少网友质疑，涉及面如此之广的医保信息系统，“难道没有应急措施？”需要予以回答的，恐怕还不只是专业部门。

数字时代，信息系统就是基础设施，对此当无疑义。对政府而言，这类“信息基础设施”的建设、运营和维护水平，相当程度上左右着公共服务和公共治理的效能。一旦涉及面广量大的民生事务，基础设施的重要性就愈加凸显。

基础设施的差之毫厘，往往导致社会运行的失之千里。对此，这次医保系统的故障，提供了一个不大不小的注脚。它瞬间影响整个医疗体系的正常运转、令万千患者不知所措，产生的后遗症也需要假以时日进行消化，其涉及面之广、影响之深显然不能称“小”。但某种程度上，4个小时的结算系统“宕机”，可能还不是最可怕的事——在这个高度智能化的社会，无论是医疗还是其他领域，一旦在更多更要害的环节出现“系统故障”，后果恐怕更会让人“细思恐极”。

而恰恰是这样“不大不小”的教训，需要予以万般的重视和警醒。舆论关于“难道没有应急措施”的质疑，以及是不是“系统太陈旧”的讨论，即便有猜测成分，判断也未必准确，但都值得相关方面认真对待、仔细复盘。尤其重要的是，这种“复盘”不应只是技术层面的检修，更应当延伸出一次系统性、制度性的反思和提升。

医保系统故障所暴露的，表面上是基础设施的相对脆弱，背后更是数字时代普遍存在的一种短板。“服务器”坚挺不坚挺、“网速”通畅不通畅、“系统”正常不正常、出“Bug”时有没有迅速响应的“B方案”，这些看似技术性的问题，实则都折射政府效能和治理能力。

今天的人们已经习惯“群众少走路、数据多跑腿”，要让数据“跑”起来，先得让数据的“跑道”“通”起来，而要让“跑道”通起来，首先得靠管理者的观念“顺”起来。在公共服务和治理领域，信息基础设施是否有足够的建设投入，以及投入之后是否有充分有效的维护运营，往往反映出管理者是否对新技术、新需求、新问题抱以足够的预见和准备。

这种预见和准备，会具体体现在一些细节问题上，比如对系统安全有没有足够的保护措施、一旦出现故障有没有迅即的应急响应、后续又是否能够提供有效的解决方案等等。更深层的考验在于，当新技术在创造新场景、新需求时，其实在改变社会运转的逻辑，而管理者需要适应这样的改变，乃至驱动自身的变革。

比如说，公共服务的提供思路，需要从过去的“行政主导”，转向“用户驱动”；解决方案的设计方法，也不能仅考虑自身的“可操作性”，更要考虑用户的便利度、体验度，乃至整个社会的“社会运行成本”。

基于这样的意识来看人们的追问，如“应急措施”，可能就不单单指一套“备用系统”，更在于一套新的应急治理的体系和观念，需要能够在最短时间内——甚至赶在技术问题解决之前——安抚人们的情绪、回应人们的疑惑；再进一步，后续的进一步处置，也应该在“回应基本关切”之外给出更多。

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作者：朱珉迕、吴頔 等

微信编辑：胡雨松

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